Familieleden houden vertrouwen in omstreden tehuis Norma na uitzending Undercover in Nederland

Op het oog is het een tafereel als in elk tehuis voor mensen met dementie. Ook in Woonzorggroep Het Witte Huis in Dordrecht staat de tijd nooit stil. Er is altijd wel iets te beleven. De mensen lachen, slaken onverwacht kreten en voeren gesprekken met familieleden. Die komen en gaan, wanneer ze willen. De deur staat voor hen altijd open. Dat is ook de filosofie van Norma Rother (59), sinds jaar en dag de leidinggevende.

Van rust is in november 2021 geen sprake. De organisatie staat plotseling in het middelpunt van de belangstelling. Camerabeelden van het programma ‘Undercover in Nederland’ leggen haarfijn vast wat er achter de deur van deze instelling in Dordrecht allemaal misgaat. De mensen krijgen er te weinig en te ongezond eten. De medicatie wordt niet of onregelmatig gegeven en ouderen worden in hun vieze bed aan hun lot overgelaten. Ook valt een zorgverlener in beeld bruut uit naar een cliënt. Wat klopt er eigenlijk wel bij Zuster Norma?

Heel Nederland valt over de zorginstelling heen. Iedereen heeft wel een mening, van Tweede Kamerleden tot de man in de straat. “Ik werd op straat aangesproken door een man”, vertelt Jolanda (58). “Je bent een mishandelaar, zei hij. Dat was de oude buurman van mijn moeder, die wist dat mijn moeder bij Norma verbleef. Ik dacht: die is koekoek.”

Joni (38): “Ik heb een aantal telefoontjes gehad. Ik had niet het gevoel dat ik me moest verdedigen, ook omdat ik weet welke keuze ik heb gemaakt.”

Barth (69): “Als ik mijn ervaringen over dit tehuis vertel, is de kous af. Een verhaal heeft meerdere kanten.”

De ouders van Joni, Barth en Jolanda wonen of woonden in het verzorgingshuis van Norma. De moeder van Jolanda is vorig jaar na een verblijf van zes jaar overleden. Hans (76), de vader van Joni, heeft Alzheimer en woont er sinds 2015. Alice, de moeder van Barth, is 99 jaar en woont hier inmiddels zeven jaar.

Alle drie hebben ze, zoals de familieleden van alle cliënten, na de tv-uitzending de mogelijkheid gehad om hun dierbare naar een andere instelling te brengen. “Vanuit het Zorgkantoor is de mogelijkheid geboden om een andere plek te zoeken. Besproken is wat onze ervaringen waren. Mochten we toch de overstap willen maken dan wisten we waar we moesten zijn", herinnert Joni zich.

Barth heeft geen moment overwogen om zijn moeder te verplaatsen. “We hebben alles meegemaakt en nooit nagedacht om iets anders te zoeken. We hadden toen kunnen kiezen als we de zorg niet goed vonden. Maar de zorg wás en is goed. Onze ervaring was dus anders.”

Lees ook: ‘Pijn in het hart’ door Undercover-uitzending Dordtse zorginstelling Zuster Norma

Zijn moeder was de vrouw die voor de verborgen camera in de tv-uitzending nogal bruut wordt toegesproken door een medewerker van het tehuis. Die opnamen waren overigens al een tijdje voor de uitzending in november 2021 gemaakt. Barth: “Voordat dit algemeen bekend werd, was dit voorval al met de familie besproken en ook opgelost.”

De familieleden zeggen ook geen enkel belang te hebben om een paar jaar na het gebeuren de instelling mooier af te schilderen dan de werkelijkheid zou zijn. Joni: “Als zoiets is gebeurd, dan gaat het erom wat je ervan kunt leren en hoe je verder gaat. Waarom zou ik mijn vader op een plek laten wonen waarbij ik me niet goed voel of als ik zie dat het niet goed gaat? Daar heb ik toch geen belang bij? Ik ben elke dag blij dat ik me geen zorgen hoef te maken. Ik hoef hier niet elke dag te komen. Begrijp me goed, overal is wel iets. Je hebt met mensen te maken.”

De drie zijn zeer te spreken over de zorg voor hun familieleden. Ze lopen aangekondigd en onaangekondigd binnen. “Ik kom bijna elke dag”, vertelt Barth. “Meestal 's morgens, maar ik loop ook wel eens 's avonds binnen. Dan valt mij op dat het personeel heel betrokken is, iedereen. Bijvoorbeeld 's avonds, dan zit één van de medewerkers nog bij mijn moeder. Dan maken ze gein en hebben ze het allebei naar hun zin. Dat is zo ontroerend, zo fijn. Het personeel is hartelijk en betrokken.”

Joni vindt de zorg in de instelling op maat. “Er wordt elke dag naar de behoefte van mijn vader gekeken. Dat is zo krachtig.” Ze werkte zelf ook in de zorg. Voor organisaties was het vaak te ingewikkeld om voor maatwerk te zorgen. “Daar hing het zo aan structuren, werd aan processen gedacht. Er werd zo over de mensen heen gekeken. Hier wordt gekeken naar de persoon. Als Barth vertelt over zijn moeder en het plezier dat ze met de medewerker ervaart, dan ontroert dat mij.”

De stem van Joni hapert even. Ze pinkt een traan weg. “Ik heb zo gezocht naar een plaats voor mijn vader, waar hij mens mag zijn, tot in dat allerlaatste stukje. Dat kunnen ze hier heel goed. Hij krijgt veel warmte. Als het hem niet lukt of als hij niet wil, dan wordt naar een oplossing gekeken.”

Toen haar vader in 2018 bij Norma kwam was hij een man die nog kon rondwandelen, praatte en grapjes maakte. “Hij vond het spannend om hier te zijn. Hij had veel steun aan zijn spiegelbeeld. In dat beeld herkende hij zijn broer Ton. En dus werd besloten dat de spiegel overal waar mijn vader was werd meegenomen. Dat beeld gaf hem veiligheid. Dat was zo'n fijn gevoel.”

De familieleden zijn ook blij hoe er met medicatie in de instelling wordt omgegaan. “Men is voorzichtig met het toedienen. Als verzorgenden kijken ze heel erg hoe zij met hun gedrag ook een bewoner rustig kunnen maken. Ik ken ook plekken in de zorg waar op die momenten met medicatie werd gewerkt. Hier is het: als het kan, zo min mogelijk”, ervaart Joni.

In het zorgportaal kunnen zij ook volgen wat rond hun familielid gebeurt. Jolanda: “Wij kunnen zien hoe de medicatie wordt bijgehouden en hoe er wordt afgetekend. Er wordt ook voortdurend overlegd. Mijn moeder was vrij agressief. Dan werd telefonisch overlegd en kreeg ze een beetje extra medicatie om de top van de agressie te verminderen. Zo kregen de medebewoners ook geen prikkels. En was het niet meer nodig, dan werd met de medicatie gestopt.”

De familieleden voelen zich ook gehoord. Joni: “Bij vragen gaan we direct samen sparren. De medewerkers zien zichzelf niet als de alwetende. Alles gaat in samenspraak omdat wij als familie ook dingen zien. Er is altijd afstemming.”

Het personeel is ook blij met de wisselwerking met de familie. “De mensen komen altijd met een glimlach”, ervaart Alicia* (48). Sara* (42) vult aan: “Je merkt aan de familie dat ze tevreden zijn. Ik weet dat het ook anders kan zijn. Familie kan heel pittig zijn. Dan kan het ook pijn doen. Zo'n gevoel heb ik in de drie jaar dat ik hier werk nog nooit zo ervaren.”

“De mensen blijven komen, ook als een familielid is overleden. Dan komen ze nog koffiedrinken. Of ze sturen met de feestdagen of met een verjaardag een kaartje. Heel persoonlijk", vindt Alicia. Beiden werken sinds het voorjaar van 2021 in het Witte Huis in Dordrecht. Sara was eerst actief in de kinderopvang. "Cliënten zijn blij, dat maakt mij ook gelukkig. Het is kleinschalig. Zo leer je mensen goed kennen. Het is geen stressend werk. Als ik thuis gespannen ben, dan ben ik blij om hier te komen.”

“Ik werkte altijd bij grote instellingen", haakt Alicia in. “Dat is hier zo anders. Het is zo klein, zo fijn en ik ben echt blij. Ik kom met plezier.” De oma van Lizzy* werd tot haar dood verzorgd in de instelling. Ze werkt er nu zelf. “De werkdruk is hier zoveel minder”, zegt ze naar ervaringen in de tandheelkunde. “Daar was het een hele dag volop presteren.”

Het personeel heeft voldoende tijd voor de cliënten. Uiteraard is het soms druk, maar dat mag nooit ten koste van de veiligheid gaan. “En", vervolgt Alicia, “we doen het hier zoals de cliënt het is gewend. Hoe ze gewend zijn om op te staan, om te wassen, om aan te kleden. Eerst krijgen ze medicijnen. Willen ze eerst koffie op bed? Dan krijgen ze koffie op bed en pas daarna staan ze op. Dat staat na het gesprek met de familie in een protocol. Daar houden we ons aan.”

De medewerkers staan ook niet stil in hun ontwikkeling. Ze worden voortdurend bijgeschoold. “Norma helpt ons daarbij. Ik heb al diverse certificaten", legt Sara uit, terwijl ze de diverse papieren laat zien. “Ik ben nu voor het volgende bezig. Het is noodzakelijk en fijn om ze te hebben. En je leert er ook veel van.”

Norma Rother werkt vanaf haar zestiende jaar in de zorg. Ze werkte eerst met kinderen. Later stapte ze over naar de ouderen. Die nam ze op een gegeven moment in huis. Dat leverde privé ingewikkelde situaties op, waarna ze op zoek ging naar een onderkomen. Het Witte Huis en Johan de Witt waren op het hoogtepunt de twee locaties die ze had. Nu is het Witte Huis met zeven cliënten de plek waar alle aandacht naar uitgaat.

Hoewel het ondernemen in de familie zit, was Norma jarenlang vooral bezig met zorgen. “Na vijf jaar zeiden mensen tegen mij: Norma, je bent eigenlijk aan het ondernemen.” Dat was het moment waarop ze besloot dat de activiteiten in een bedrijfsvorm moesten worden gegoten. Commercieel is ze nooit geweest.

“Ik kan wel gaan werken voor een bankrekening, maar dat is niet mijn intentie. Als ik straks oud ben en gestopt ben met werken, dan ga ik naar huis met evenveel rijkdom als iemand die veel geld heeft verdiend. Bij mij gaat het om de geestelijke rijkdom.”