Vervoerder Qbuzz zet een AI-assistent in om reizigers en personeel te helpen. Volgens Qbuzz gaat het niet om 'de zoveelste chatbot', maar om een slimme assistent die samenwerkt met medewerkers en bijvoorbeeld zelfstandig actuele reisinformatie ophaalt uit de systemen van de vervoerder.
"Veel mensen willen snel antwoord op een eenvoudige vraag”, legt Tom Webbink, manager van de klantenservice, de werking van de assistent genaamd Quby uit. “Tegelijkertijd blijft persoonlijk contact ontzettend belangrijk. Daarom zorgt Quby ervoor dat reizigers sneller geholpen worden, terwijl klantenservicemedewerkers juist meer tijd krijgen voor gesprekken waarin aandacht en maatwerk nodig zijn."
Quby helpt reizigers in eerste instantie via de chatfunctie van de vervoerder. Later volgen ook WhatsApp en online contactformulieren op de website van Qbuzz. Reizigers kunnen vragen stellen over vertrektijden, abonnementen, vertragingen of reisroutes. De AI-assistent haalt direct actuele informatie op uit de reisplanner en andere systemen van de vervoerder, en kan dat naast het Nederlands ook in het Engels, Duits, Frans, Arabisch en Turks vertalen.
De grootste innovatie zit volgens Qbuzz niet alleen in het klantcontact, maar een AI-assistent helpt ook medewerkers die met reizigers bellen of chatten door informatie snel beschikbaar te maken. Daarnaast maakt de Quby automatisch samenvattingen en transcripties van gesprekken. “Dat scheelt medewerkers veel administratief werk en tijdverlies door het zoeken naar informatie”, aldus de vervoerder.
